Trenes: retrasos y cancelaciones

Lo que te pueden deber

Reembolso o viaje alternativo

Eliges una: el reembolso del billete en 30 días, con el regreso al punto de partida si el viaje ya no tiene sentido; o seguir hasta tu destino lo antes posible o en la fecha que te convenga, sin coste adicional, aunque sea en una clase superior o en otro transporte.

Si no te dicen cómo seguir

Si en los 100 minutos siguientes a la salida prevista no te han ofrecido alternativa, puedes contratar tú otro tren, un autocar o un autobús, y la empresa te tiene que devolver lo que sea necesario, adecuado y razonable. Guarda los tickets.

Atención mientras esperas

Con 60 minutos o más de retraso, o con una cancelación, gratis: comida y bebida según la espera y, si tienes que pasar la noche, hotel y traslado. Si la causa es extraordinaria, el hotel puede limitarse a tres noches.

Compensación

Si sigues el viaje y llegas tarde: el 25 % del precio del billete con un retraso de 60 a 119 minutos, y el 50 % con 120 minutos o más. Se calcula sobre lo que pagaste por ese trayecto, se paga en un mes desde que la pides y, si lo pides así, en dinero. La empresa puede no pagar las de menos de 4 € por billete.

Cuándo no hay compensación

Si te avisaron del retraso antes de comprar el billete, si pediste el reembolso, o si la empresa demuestra una causa extraordinaria ajena al ferrocarril —meteorología extrema, catástrofes naturales graves, crisis graves de salud pública— o de terceros que no pudo evitar —personas en la vía, robo de cables, actuaciones policiales—. Aun así te sigue debiendo la atención y el reembolso o el viaje alternativo. Las huelgas del personal de la empresa ferroviaria no la libran de pagar.

¿Se te aplica?

• A los trenes nacionales e internacionales de toda la UE.
• Cada país puede dejar fuera algunos trenes —urbanos, suburbanos, regionales, de larga distancia nacionales, históricos o turísticos— y los internacionales que hacen la mayor parte del recorrido fuera de la UE. Los que van de un país de la UE a otro no se pueden dejar fuera. Antes de reservar, pregunta.

Cómo reclamar, paso a paso

1. Pide el reembolso o la compensación a la empresa ferroviaria: en su web o con el formulario común de la UE, que vale para cualquier empresa ferroviaria de la UE (no es obligatorio). Guarda el billete y pide un justificante del retraso.
2. Si tienes una queja, reclama a la empresa en los tres meses siguientes al incidente. Tiene que responderte en un mes, o en tres si lo justifica.
3. Si te la rechaza, o no te responde en tres meses, reclama al organismo nacional del país que dio la licencia a la empresa (si te la rechazó, en los tres meses siguientes). Si la licencia es española, es el Ministerio de Transportes; la Comisión Europea publica la lista de todos. Acusa recibo en dos semanas y resuelve en tres meses (seis si el caso es complejo).
4. Además puedes acudir a la resolución alternativa de litigios (si vives en la UE), al Centro Europeo del Consumidor o a los tribunales, también con el proceso europeo de escasa cuantía.