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Problemas con la reserva del hotel o del alojamiento

Llegas y no hay habitación, no es lo que reservaste o el precio cambia al pagar. Qué puedes exigir, qué no, y a quién reclamar.

Información general, no asesoramiento legal. Lo que te corresponde depende de tu viaje, del país, de la compañía y de la norma vigente. Si tu caso es complicado, consulta con la autoridad competente o con un profesional. Más en las condiciones de uso.

Si al llegar no hay habitación o no es lo contratado

Una reserva es un contrato: obliga a lo pactado y a lo que exige la buena fe.

Si no lo cumplen, puedes exigir que lo cumplan o dar el contrato por terminado, y en los dos casos pedir una indemnización por los daños y perjuicios.

  • Guarda la confirmación de la reserva, lo que has pagado y lo que te digan, mejor por escrito: son tus pruebas.
  • Ninguna de las fuentes oficiales que hemos leído fija una compensación por un alojamiento que no tiene tu habitación, como sí la hay para los vuelos. Lo que se aplica es tu contrato.

Si el alojamiento iba en un viaje combinado, por ejemplo con el vuelo, el organizador tiene que resolver sin coste lo que no se preste como se acordó. Tus derechos en un viaje combinado

Al pagar

  • No pueden cobrarte un recargo por pagar con tarjeta de débito o de crédito. Solo con American Express, Diners Club o tarjetas de empresa, y nunca más de lo que les cuesta.
  • Si el alojamiento te ofrece cobrarte en la moneda de tu país, tiene que decirte cuánto te costará de más respecto al cambio del Banco Central Europeo. Pagar en la moneda local suele salir más barato.
  • Los extras, como un seguro, solo te los pueden cobrar si los eliges tú: una casilla ya marcada no vale, y puedes pedir que te devuelvan lo pagado así.

Si quieres cancelar

Reservar por internet no te da catorce días para echarte atrás: las reservas de hotel para unas fechas concretas no tienen ese plazo, tampoco en la ley española.

Lo que puedas cancelar, y a qué precio, lo dicen las condiciones de tu reserva. Léelas antes de pagar.

Si no te lo solucionan

  1. Reclama primero al alojamiento o a quien te vendió la reserva, con tus pruebas: la confirmación, la factura y lo que te hayan dicho. Es el paso obligado antes de acudir a nadie más.
  2. Si no te dan la razón, acude a un organismo de resolución alternativa de litigios: el de tu país si la empresa está allí, o el del país de la empresa. Cuesta poco y resuelve en 90 días.
  3. Si la empresa está en otro país de la UE, o en Islandia o Noruega, el Centro Europeo del Consumidor de tu país te atiende en tu idioma y puede ayudarte a llegar a un acuerdo con ella.
  4. En toda la UE, una cláusula abusiva del contrato no te obliga, y una condición ambigua se interpreta a tu favor.

En España, cada comunidad autónoma puede ordenar el turismo en su territorio, así que algunas reglas de los alojamientos pueden cambiar según dónde estés.

Antes de reservar

  • El precio que te enseñan tiene que incluir todos los impuestos y los gastos que no sean opcionales, como comisiones o gastos de gestión. Lo que no se pueda calcular antes te lo tienen que decir de inmediato.
  • No pueden cobrarte más por tu nacionalidad o tu país de residencia: en una reserva de hotel tienes derecho a los mismos precios que la gente del lugar.
  • No pueden anunciarte un precio muy bajo si apenas hay plazas a ese precio: tienen que decir cuántas hay y cuánto dura la oferta.
  • Las webs de reservas tienen que marcar lo que es publicidad pagada y explicar cómo ordenan los resultados: lo primero que ves puede ser un anuncio.
  • Quien publica reseñas tiene que explicar cómo comprueba que son de clientes reales, y está prohibido pagar por reseñas falsas o cambiarlas.

¿Todavía no has reservado?

En Logitravel puedes buscar el hotel solo o con el vuelo. Antes de pagar, mira que el precio lo incluya todo y qué dicen las condiciones de cancelación. Si es un paquete, te tienen que dar el formulario de la UE que dice que es un viaje combinado.

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Fuentes oficiales

Última revisión: 14 de octubre de 2026